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«Una buena práctica puede generar eficiencias en el uso de tecnologías de información y humanizar el trato»
Dialogamos con Caroline Gibu Gibu, directora ejecutiva de Ciudadanos al Día (CAD), sobre el prestigioso y reconocido Premio a las Buenas Prácticas en Gestión Pública
lunes, 28 de agosto de 2017 | 8:19 PM
«Una buena práctica puede generar eficiencias en el uso de tecnologías de información y humanizar el trato»
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Por Christian Hiyane Yzena

El presidente Pedro Pablo Kuczynski no dudó en felicitar el trabajo que lleva a cabo Ciudadanos al Día (CAD), entidad que dirige Caroline Gibu Gibu y que cada año otorga el Premio a las Buenas Prácticas en Gestión Pública. La ceremonia se realizó en Palacio de Gobierno y contó con la presencia, además del mandatario, del premier Fernando Zavala, así como de varios ministros de Estado. Perú Shimpo dialogó con Gibu, quien nos dio mayores alcances del reconocimiento a nivel nacional.

¿Las buenas prácticas en gestión pública buscan eliminar barreras burocráticas?

Buscan principalmente una gestión pública orientada a los ciudadanos, y que por tanto se establezcan procesos y procedimientos para el otorgamiento de bienes y servicios que incluyan una perspectiva ciudadana, por ejemplo, lugar donde reside, costumbres e idiomas, actividades económicas que realiza en forma individual o como persona jurídica, etc. Esto implica no solo pensar o ponerse en el lugar del ciudadano, sino preguntarle, conocerle, interactuar e implementar mejoras en función de ello.

Es por ello que una buena práctica puede reducir o eliminar barreras burocráticas, pero también generar eficiencias con el uso de tecnologías de información y humanizar el trato. Es multidencional y no solo se centra en la eliminación de barreras, sino en el acceso a dotación de bienes y servicios con calidad, calidez y pertinencia según tu cultura. 

¿Qué variables consideran para la evaluación que ustedes hacen? ¿La información la envían las instituciones y ustedes verifican?

Cada año se abre un periodo de postulaciones en donde las instituciones explican, a través de un informe, tres aspectos principales: resultados comprobables, replicabilidad y beneficio al ciudadano. Adicionalmente, el equipo técnico evalúa la relevancia del tema que aborda la experiencia, la eficacia y eficiencia en el uso de los recursos, la creatividad e innovación, la proactividad y la sostenibilidad de la práctica

¿Flexibilizar, disminuir gestiones o trámites no siempre significa buena atención al usuario?

La simplificación de trámites es solo una arista, también queremos trato cálido y pertinente, con interculturalidad, que sea justo con todos porque todos como ciudadanos y ciudadanas tenemos derecho a acceder a los servicios del Estado. Pero estos servicios deben comprender, por ejemplo, mi espacio geográfico, mi idioma, mi edad, el tamaño de mi empresa, el rubro en donde estoy, etc. 

¿Cómo construyen el concepto de buena atención? 

La buena atención tiene seis componentes: (i) información completa y comunicada oportunamente (es decir, no solo que esté escrita sino que el ciudadano la pueda comprender); (ii) procedimiento claro y predecible (es decir, que cada paso pueda ser trazable y pueda hacerse seguimiento, incluso a distancia de ser posible); (iii) integridad de los servidores que me atienden (es decir, que no se generen espacios para pagos indebidos o favores, porque ello genera inequidad en el acceso al servicio); (iv) infraestructura adecuada para la prestación del servicio; y lo más importante, (v) personal adecuadamente capacitado para darte información, para guiarte y asistirte.

¿Cómo ha avanzado el proceso dirigido a la buena gestión en el país, cada vez existe mayor preocupación o interés en ello?

Ciudadanos al Día, la organización que dirijo, impulsa desde el año 2005 el Premio a las Buenas Prácticas en Gestión Pública, justamente para promover y reconocer a quienes tienen una buena gestión, y además identificar aprendizajes y lecciones aprendidas que contagien a otros para mejorar lo que hacen.

Hoy, el Premio es una plataforma de reconocido prestigio que genera incentivos entre los servidores públicos. Año a año, el equipo técnico y el jurado ha subido los estándares, haciendo que los participantes se esfuercen más por merecer el Premio. Por ejemplo, en el 2005 se premiaba la mejor página web que brindaba información, hoy en día premiamos a quienes generan interoperabilidad de datos, transacciones en línea, y otros procesos mucho más exigentes y sofisticados.

Pero también premiamos esfuerzos que nos conectan más como ciudadanos con derechos, los temas vinculados a nuestra diversidad, a la no discriminación, al reconocimiento de tu identidad cultural y a sus expresiones, a recibir servicios de calidad incluso si vives en una comunidad indígena en el Putumayo, son temas que se resaltan en el Premio porque nos integran como nación.

¿Cómo marcha el tema de la concientización de los derechos que tenemos como usuarios, algo que debe ser uno de los objetivos de CAD?

Siempre repito que somos ciudadanos de este milenio. Antes del 2000 solo éramos votantes. Hoy tenemos derechos e instrumentos para hacerlos visibles: derecho a acceder a información pública, a participar en las decisiones de inversión, a ser consultados previamente para dar acceso a una actividad económica, a no ser discriminados por raza o cultura, a ser atendidos en idioma originario o en lenguaje de señas si tengo discapacidad auditiva, a llenar un libro de reclamaciones si una entidad pública no me atiende, etc. Como vez, son muchos derechos y solo han pasado 17 años desde el inicio de este milenio, somos «menores de edad» aún en el ejercicio de estos derechos y deberes, pero es la forma como se consolidan los países desarrollados, poco a poco, paso a paso.

Perfil profesional

Caroline Gibu es economista egresada de la Universidad del Pacífico. Estudió en Jishuryo y en el colegio Teresa Gonzales de Fanning. Es descendiente de Yonabaru.

Trabajó en el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi), en el área de Cooperación Técnica y Relaciones Internacionales, así como en el Ministerio de Economía y Finanzas.

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